我们在阅（yuè）读这个系列文章之前，先看看以下这个案例。

　　案例：

　　你工作的美发店里有（yǒu）很多顾客，忽（hū）然，一个顾客（kè）冲着（zhe）你大（dà）声说：“真是太愚蠢了！你们搞（gǎo）优惠活动（dòng），我来过了可（kě）优惠送（sòng）的礼品没有了。我（wǒ）一遍又（yòu）一（yī）遍地询（xún）问，可（kě）是你们还（hái）是没有（yǒu）。你们简直（zhí）在愚弄（nòng）顾客！”这个顾客吸引（yǐn）了你（nǐ）的注（zhù）意，也吸（xī）引了在场的（de）每一个人。和你一样，其他顾客都会感到很不舒服，大多（duō）数人会本能地（dì）同情你。可是，如果你不能把（bǎ）这件事处理好，他们会立刻（kè）不再支持你。于是（shì）你小心地把这位顾客带到美发（fā）店安静的（de）一个角（jiǎo）落里，同时努力控制着自己的情绪。你耐心认真地听，不时对顾客抱怨的地方做（zuò）出反应。你（nǐ）对他的遭（zāo）遇表示同情，感谢他（tā）提出（chū）的（de）意见（jiàn），迅速决定怎么做，妥善地（dì）处理这个事件。顾客满意地走了，认为（wéi）你真的重视他以及他提出（chū）的意见。

　　若出现这样的情况，你一定（dìng）会（huì）发现其他顾（gù）客对你处理问（wèn）题的（de）能力会（huì）给（gěi）予很（hěn）高的评价。在圆满地解（jiě）决一些棘手问（wèn）题之后（hòu），时常有顾客走过来对我（wǒ）说（shuō）：“年轻人，我很庆幸自己没（méi）有碰到（dào）你这样的麻烦”“什么样的人（rén）都有，不是吗（ma）？”，或者（zhě）说“真可怕，他有（yǒu）什么权利这样对（duì）你说话！”当处（chù）理麻（má）烦事（shì）件时，你（nǐ）必须要让周围的（de）顾（gù）客也感到舒服（fú）。这时（shí）你应该把（bǎ）注（zhù）意力从麻烦顾客那儿转移（yí）到周围的顾客（kè）身上，要注意别的顾客的（de）需求。

　　在麻烦顾客出现之前，就（jiù）要（yào）学会如何对付他们，这样才能（néng）出（chū）色地完成顾客消费过程。

　　一般（bān）来说，在美发店可以通过6个步骤解决（jué）难以应付的局面（miàn），我们统称为“太极六法”。

　　一、倾听-----顾客的心（xīn）声：http://www.liupanshui.ww38.viennacitytours.com/news/1141.html

　　二、附议-----仔细的倾听：http://www.liupanshui.ww38.viennacitytours.com/news/1142.html

　　三（sān）、共鸣-----与顾（gù）客产（chǎn）生共鸣：http://www.liupanshui.ww38.viennacitytours.com/news/1143.html

　　四、感谢（xiè）-----向顾客表示感谢（xiè）：http://www.liupanshui.ww38.viennacitytours.com/news/1144.html

　　五（wǔ）、评估-----备选（xuǎn）方案评估：http://www.liupanshui.ww38.viennacitytours.com/news/1140.html

　　六（liù）、双（shuāng）赢-----达成双赢结果：http://www.liupanshui.ww38.viennacitytours.com/news/1145.html

　　这六个步骤解决（jué）冲突很有效（xiào），它建（jiàn）立在如下基本原则上：我们所遇到的（de）大多数困境是因（yīn）为顾（gù）客（kè）不（bú）满意，而不是因为不讲理。如果（guǒ）我（wǒ）们耐（nài）心倾（qīng）听他们的想法，就（jiù）能轻（qīng）松地（dì）解决问题。这个办法能帮你快速突破（pò）那些看（kàn）似无理的情况，帮助你（nǐ）识别问题，解决（jué）问题。

　　没有人（rén）会在早（zǎo）晨（chén）醒来时（shí）说“哦（ò），上帝（dì），如果我今天什么也不干，我一定会（huì）去找（zhǎo）别人的麻烦”。你必（bì）须同意，多数人与我们一样正（zhèng）常（cháng）。我们有自（zì）己的（de）需（xū）求，包括我们的（de）环境（jìng）、处境、个性以及倾向性。

　　一（yī）旦你（nǐ）接触这个方法，你（nǐ）就会对（duì）其感兴趣。当（dāng）你运用这个方法时，你会发现很多冲突也（yě）迎（yíng）刃（rèn）而（ér）解。解决冲（chōng）突后你（nǐ）会感到（dào）满意（yì），而纠缠（chán）下去则没有任（rèn）何好处。

　　尽管我把“太（tài）极（jí）六（liù）法（fǎ）”描述为6个步骤，但其实并不需（xū）要太（tài）多的时间，也并不复（fù）杂。根据不同的情形，本方法可在（zài）90秒至9分钟内完成（chéng）。当我们面对（duì）挑（tiāo）战时，就如同面对高（gāo）科技一样，即使我们什（shí）么都做了，可还是无济（jì）于（yú）事。同样（yàng），单独运用“太（tài）极（jí）六法”中的任何一个步骤都是（shì）无效的。我猜你已经应用了（le）其（qí）中的（de）一些技巧，所以你（nǐ）才（cái）感觉自己似乎对（duì）此（cǐ）了如指掌了。但（dàn）是，作为一个普通人，你不可能像你（nǐ）想像的（de）做得（dé）那么好（hǎo）。

　　接下来的我们将详细（xì）的介绍（shào）“太极六法”的各个部分。如（rú）果你确实对（duì）此感兴趣，我建议你每看（kàn）完一部分，就尽（jìn）量花些时间练习（xí）。这样，每种（zhǒng）方法（fǎ）都会令你（nǐ）印象深刻，最终当你需要时，一下（xià）子就能（néng）记（jì）起来。

　　在麻（má）烦顾客出（chū）现之（zhī）前，就要学会如何对付（fù）他们，这（zhè）样才（cái）能出（chū）色地完成消费过程。这种方法在处理（lǐ）家（jiā）庭（tíng）事务时有效，处理工作问（wèn）题时也同（tóng）样（yàng）有效，它适用于日常生活，也适用（yòng）于不愉快（kuài）的（de）场合。学（xué）会（huì）识别（bié）自己（jǐ）的情绪状态，学（xué）会运用下面介（jiè）绍的方法，其结果将是非（fēi）常有效的。运用这些技巧（qiǎo）后（hòu），那些没有与你（nǐ）发生冲突的顾客对你的评价也会大大提（tí）高。