四、感谢-----向顾客表（biǎo）示感谢

　　温馨提示：

　　抱（bào）怨的话让你感到（dào）浑身不自在，可抱怨的内容（róng）对你、对你们的（de）生意都非常（cháng）有帮助。

　　当你向顾客说谢谢时，奇迹发生了，激烈的冲突（tū）就会朝着积极（jí）解决问题的方向（xiàng）转化。这听起来（lái）似乎有些奇怪（guài），不过却是（shì）千真万确的。

　　“恕我直言”，你可能在（zài）心里暗暗（àn）自（zì）语，“对于一个向我叫嚣（xiāo）了快5分钟（zhōng）的人，我难（nán）道还要感谢他？”可是，真的（de），你真的需（xū）要向他表示感谢。也许你会问：“你（nǐ）能说出要我感谢的原因吗？”答（dá）案还是“能”。

　　请你回答一个问题（tí）。当顾（gù）客对（duì）你、你的服务（wù）感（gǎn）到不满时，他（tā）们向谁述说？向你（nǐ）吗？绝不（bú）可能。他（tā）们可能告诉任何一个人，就是（shì）不会告诉你。他们会（huì）告诉你的朋友、熟人、同事（shì）、有时甚至是陌生人。在一百（bǎi）个感（gǎn）到不满（mǎn）的顾客中，最多只有两人会花时间、花精力来关心你、关心你的（de）事业，直接向你或你（nǐ）的（de）美发店抱怨（yuàn）。

　　从你自（zì）己的角度出发（fā）好好想一想（xiǎng）。上一（yī）次你走进一家美（měi）发店，表达你的不（bú）满是什么时候？我们不常这（zhè）样做。问题是，如果没（méi）人提意（yì）见（jiàn），美发店里的人根本无从（cóng）得知他们的（de）工作（zuò）存在着缺（quē）陷（xiàn）。

　　的确，别人（rén）的抱怨让你感到（dào）浑身不自在，可抱怨的内（nèi）容对你、对你们的生（shēng）意都非常重要-----抱怨提（tí）供给（gěi）你一种（zhǒng）信（xìn）息，一（yī）种顾客怎样（yàng）评价你的信息，而另外（wài）的98位（wèi）顾客根本不愿意浪费时间（jiān）来告诉（sù）你。那98位（wèi）顾客会怎么做呢？你自（zì）己知道，因为你也是这样做（zuò）的：他们离开（kāi），永（yǒng）远都不会再（zài）光顾（gù）。所（suǒ）以（yǐ）对（duì）顾客说“非常感（gǎn）谢（xiè）您花费（fèi）了宝贵的（de）时间告知我们这一切”是理所应当的，也是十分必（bì）要的。

　　这两（liǎng）位麻烦顾客（kè）还做（zuò）了其（qí）他98位顾客（kè）不（bú）屑做（zuò）的事：他们给你第二次（cì）机会（huì）。他们没有（yǒu）因（yīn）为美发（fā）店（diàn）服务的缺陷而一走了之，然后（hòu）把不愉快的经历告诉身边的每（měi）一个朋（péng）友。他（tā）们向你走来，希望你能改正过（guò）失，给你第二次机会（huì）。因此，你应该真心（xīn）地（dì）说一声：“谢谢您（nín）给我们机会改正不是之处。”

　　想想当你对顾客（kè）说了这些话后，他们会如何回答。他（tā）们很（hěn）可（kě）能会惊讶地看着你，轻描淡写地说：“不（bú）用谢（xiè）。”如果他们还没有说出口，也许还会加上“那么你们打算怎么做？”，这样说同样（yàng）具有积极的意义。

　　有（yǒu）时，我填完某美发店的意见评价卡，并（bìng）收到他们答复时，总（zǒng）是大感（gǎn）意外，尤其是当对方感谢我（wǒ）提出的意见时。

　　案例：

　　在杭州，我曾在一家豪华的美发店剪头发（fā）。到达（dá）美发（fā）店时，我失（shī）望（wàng）地看到登记处有5人在（zài）等待。这（zhè）个可怜（lián）的服务人员不仅（jǐn）得应付等（děng）待的顾客，还得不停（tíng）地（dì）接电话，让（ràng）我足足等了40分钟。

　　负责给（gěi）我（wǒ）剪发的服务人员（yuán）态度很好，对我（wǒ）的等待表（biǎo）示深（shēn）深（shēn）的歉意。然而（ér），50元一个剪发的（de）价格却（què）买来（lái）如此（cǐ）缓慢的服务（wù）速度让我很不（bú）愉快。我没有为（wéi）难那名服（fú）务人员----毕竟，这不是他的（de）错----我在美发店的（de）意见卡上写（xiě）下了（le）几条中肯的建议。

　　令我惊讶（yà）和（hé）高兴（xìng）的（de）是，5天（tiān）后我（wǒ）收（shōu）到了美（měi）发店负责人打来的电话（huà），他把这件事处理得非（fēi）常出色。他仔细（xì）倾听（tīng）我的抱怨，鼓励我继续说下去，试（shì）探我的想法，直到我把（bǎ）话全部说完为止（zhǐ）。然后他说：“周先生（shēng），你足足等（děng）了40分（fèn）钟？”我回答（dá）说，“是的。”他又说： “我（wǒ）绝对能理（lǐ）解您感到不（bú）快的原因，如果换了我，我也一（yī）样会很不高兴。您对我们美发店（diàn）的第一印（yìn）象是不周到（dào）的服务，我为（wéi）此感到非常难过。非常感谢（xiè）您把（bǎ）这一切向我们反映（yìng）。您知（zhī）道，我们这一行（háng）竞争（zhēng）非常激烈，我们不能给任何一位顾（gù）客留下不好的印象。要不是（shì）您把问题告诉我们，我们或许永远都意识不到这个问题。”和负责人（rén）谈话后，我是否感到满意？和你打赌，我真的十分满（mǎn）意，而（ér）且很（hěn）高兴。

　　感谢是对别人（rén）意见的肯定。感（gǎn）谢更强调了你对顾客的重视以及顾客对你美发店（diàn）的重要（yào）性（xìng）。在冲（chōng）突中，常常（cháng）会有（yǒu）奇迹发生：正面冲突消失得（dé）无影（yǐng）无踪。你看到的不再（zài）是一（yī）双愤怒（nù）的沮丧的双眼，而是一（yī）双（shuāng）把你看做朋友、看做（zuò）同盟的友爱的眼神。

　　再重申一（yī）下，对抱怨的顾（gù）客表（biǎo）示感谢的原因有（yǒu）二：第一，他们告诉你（nǐ）一些信息，而这些信息你从（cóng）其他的（de）顾客身上无法得到；第二，他给（gěi）你改正的机会（huì）。这两点对你（nǐ）自己、对你的（de）生意都是有利的（de）。