六、双赢-----达成（chéng）双赢（yíng）结果，对场面做出（chū）反应

　　温馨提示：

　　不（bú）要让方针、原则、政策妨碍你（nǐ）解决争端、解（jiě）决问题、解决（jué）事态，有时这就（jiù）意（yì）味着你必须具有创造力。

　　一旦（dàn）你评（píng）估情况，选择适合你（nǐ）和你（nǐ）的顾（gù）客的方案工作已经完成（chéng），你就（jiù）必须做出（chū）反应。现在到了（le）解决问题有所行动的时刻了。

　　我已经（jīng）说过（guò），服务人员陷（xiàn）入困境时（shí），最常见的错误就是跳（tiào）过前（qián）5个步骤（zhòu），直（zhí）接跳（tiào）到这个阶段。有趣的是，有一类服务（wù）人员几（jǐ）乎从（cóng）来（lái）不能达（dá）到（dào）这一阶段。这就是那些唯命是从的服务人员，他们记录下所有的信息，保（bǎo）证（zhèng）把（bǎ）顾客的不满向上级（jí）反映（yìng），但从来不想任何办法去（qù）解决（jué）争端（duān）。其次就是那（nà）些（xiē）放弃者，他们对备选方案做出评估，决定什么才是最佳方案。可是因（yīn）为害怕麻烦，从不将（jiāng）方（fāng）案进行到底（dǐ）。

　　1、迅速做出反应

　　反应（yīng）的首（shǒu）要原则（zé）就是（shì）要迅速。统（tǒng）计表明，顾客不满意时，如果能最终解决问题，75％的（de）顾客还会（huì）再次光临；不（bú）过如果问题解决得快，那（nà）么就可以留住90％以上的顾客。

　　速（sù）度（dù）与现实有（yǒu）矛盾，很多美发店无法给员工（gōng）足够的权力（lì）。顾客的要求可能必须通过领导、经理或总（zǒng）部才能（néng）得（dé）以（yǐ）解决。有些（xiē）公司，即使（shǐ）是经理，权力也相当有限（xiàn），无法令顾客感到满意。尽管（guǎn）如此，你最（zuì）不应（yīng）该做的事情就（jiù）是将事情（qíng）束之高阁。即使你权力有限，你仍可迅速做出答复（fù）。你很可能“解（jiě）决”不了问（wèn）题，但是至少可以对其做出迅速（sù）的反应。你需（xū）要告诉顾客（kè）的是（shì）：你虽然没（méi）有（yǒu）足够的职权，但是你会确保（bǎo）此事（shì）得到圆满解决。

　　如果你不是（shì）最（zuì）终（zhōng）的决策者，尽（jìn）量这样说：“先生，这个问题只有经理才（cái）有权决定，但对我来说，您的（de）满意非常重要。如果不介意的话，请留下您（nín）的（de）姓名（míng）、电话（huà）号码和地（dì）址，我会关注这件事（shì），保证帮您（nín）解决。”这（zhè）个办法会使顾客意（yì）识到你确实很关心这件事，而且（qiě）和他站（zhàn）在一边。这样还能防止（zhǐ）顾客把情况告（gào）诉（sù）别人。

　　在遇到麻（má）烦情（qíng）况时，顾客一直都期待着（zhe）你（nǐ）的重视（shì）。当问题超出你的权限时，大多数讲道理的（de）顾客都会理解的。他们会想（xiǎng）到你（nǐ）不得不按（àn）照美发店的规（guī）章来行事，这和他在自（zì）己公司是一样的。秘诀在于不要让美发店权威的方针、规章或路线（xiàn）阻碍问题（tí）的解决。有时（shí）这就意（yì）味着你必须具有创造力。

　　案例（lì）：

　　一（yī）次一个顾客在美发店买了一瓶洗（xǐ）发水。一个星期（qī）后（hòu），这家店同样的洗发水搞促销活（huó）动，降价20％。他带上发票（piào）来到这家美发店，询问是否（fǒu）可以退还差价。服务人（rén）员果（guǒ）断地告诉（sù）他，特价只对促销期间的商品有效。尽管没有一口回绝，但她的意思清楚地表示“你真倒霉。”

　　顾客便问，他可以退还商品（pǐn），拿回现金吗？

　　当然可以（yǐ），小姐回答。美发店有不得争吵、可（kě）以（yǐ）退款的规定（dìng）。

　　顾客有点生起气（qì）来（lái），说：“好吧，你的意思就是让我先回家（jiā）把东西拿来，然（rán）后你（nǐ）把钱（qián）退给我，我再去拿一瓶新的，按（àn）促销价购买（mǎi），对吗？”

　　服务人员看着顾客，就好（hǎo）像（xiàng）在看一个诈骗犯（fàn），不过还是说：“嗯，我（wǒ）想你可以这样做。”

　　于是顾客回家，拿上洗（xǐ）发水，又开回那家美发店，走到柜台前，退还了商品。然后他又拿（ná）着那瓶洗发水来到收银（yín）台前，按促销价付了款。

　　理论上（shàng），服务人员并没做（zuò）错什么（me）。她遵从了美发店所（suǒ）制定的规章制度，而这些制（zhì）度不（bú）是她所能改变的。不过，创（chuàng）造（zào）性地解决这个（gè）问题的好办法就（jiù）是（shì）退给顾（gù）客差价，然后在收银台终端直接输入退一瓶，买一（yī）瓶就行了。对于美发店而言，净收人不（bú）会有任何改变，但却（què）能（néng）大（dà）大地（dì）方便顾客（kè）。最好（hǎo）的解决方案，也（yě）就是双赢方（fāng）案，往（wǎng）往需要创造性（xìng）。

　　想（xiǎng）一想协商（shāng）的过程。一方持A立场，另一方持B立场，最后的解（jiě）决方法永远不会是A或B，也不会是两者的妥协（xié）----介于A和B之间的某种方案。双赢解（jiě）决（jué）方法（fǎ）往往非（fēi）常不同，是（shì）C、D、E，甚至是F。

　　2、勇于承认错误

　　听了顾客的陈述后，如果是你（nǐ）错了，不要害怕有伤自尊和承（chéng）担（dān）责任。跟顾客说是你的错。让他（tā）知道你承认错误（如果是的话）。不要找借（jiè）口，也不要向顾客辩解错误（wù）发生（shēng）的（de）“正当理由”。承担责任就（jiù）是了。

　　如果错在别人，那就替美发店承担责任，而不（bú）要（yào）指责那个（gè）人。换句话（huà）说，不要说（shuō）“是的（de），你（nǐ）是对的，小陈这次确实搞糟了”；而应（yīng）该有“集体”意识，整个公美发店都是一个整体（tǐ）。应该说“是的，你是对的，这次是我们搞（gǎo）糟了”。如果顾（gù）客（kè）认为你把责任推给别人，那么将不再信（xìn）任你（nǐ）。

　　3、跟（gēn）踪服（fú）务

　　反应的最后一个原则最重（chóng）要，因为此时（shí）是你扭转局势，把不利因素（sù）转变（biàn）为有利因（yīn）素的好时机；是一个把麻烦顾客变为长期的忠实顾客（kè）的好（hǎo）机会。这条原则就是跟踪服（fú）务，当你需要把决定（dìng）上（shàng）报给经理时，这一（yī）条显得（dé）尤为重要。

　　案例：

　　来看（kàn）一下这种情况（kuàng）。顾客从你们（men）美发店的消费积（jī）分兑换的（de）礼品还没有送到，他很生气。作为员工，这和（hé）你没什么关系，你也（yě）做不了什么，但是你说你会向经理反映的。后来，经理（lǐ）当（dāng）天就派（pài）人把这些礼品送到了顾客手（shǒu）中，并向顾客做出解（jiě）释。

　　一星（xīng）期后，你（nǐ）打（dǎ）电话（huà）给（gěi）顾客，说（shuō）：“你好！小姐，我（wǒ）是××美（měi）发店的小赵，上（shàng）星期您兑换的礼品（pǐn）有没有收到，我想问问，现（xiàn）在一（yī）切问（wèn）题都解决了（le）吗？”

　　你（nǐ）想你的（de）客户会有什么样的反应？他一定在想，你太（tài）重视了！你（nǐ）猜他会告诉朋（péng）友们这件事吗？一定（dìng）会，而且会（huì）极力表扬（yáng）你们。

　　通过跟（gēn）踪（zōng）一个已经解决了（le）的事件，你可以巩固与顾客的（de）友好关系，而且同时你还成了美发店的代表。你所起的作用是世上任何广告都替代不了的。

　　这就是反应（yīng）的3个关键要素：

　　·快速

　　·诚实

　　·跟踪服务

　　好，这就（jiù）是“太极六法”。一个简单、有效的流程，帮你走（zǒu）出大部分困（kùn）境（jìng）。当然它不可能永（yǒng）远奏效，不过和所有其他技（jì）能（néng）一（yī）样（yàng），你练习得（dé）越多，掌握得就越好。

　　倾听：向（xiàng）顾客（kè）了（le）解情况，让顾客（kè）知道你重视他。

　　附（fù）议：反（fǎn）馈关键问题（tí），让顾客明（míng）白你理解他的处境（jìng）。

　　共鸣（míng）：站（zhàn）到顾客（kè）那一边，尽管你不（bú）认同他的观点，但要（yào）让他（tā）知道你尊（zūn）重他。

　　感（gǎn）谢：感谢顾客的（de）反馈（kuì）。

　　评（píng）估：设法找（zhǎo）出双方都能接受的解决方（fāng）案。

　　反应：以最快的（de）速度处（chù）理事件并（bìng）确（què）保顾客满（mǎn）意。