直到现在，你似乎还没有采取（qǔ）主动（dòng），只是（shì）尽力抑制顾客的（de）冲动情绪（xù）。如果你按照（zhào）我说的步骤（zhòu）一（yī）步一（yī）步地做，你倾听顾客、鼓励他（tā）们说下去、附议关键问题，最后对他（tā）的意见表示感谢，你实际上还没有解（jiě）决任何问题（tí）。不（bú）过，你所做的一切，已经成（chéng）功地消除了顾客的负面情（qíng）绪因（yīn）素。

　　此时，你（nǐ）和顾客站到了一起。问题还没有解决，不过（guò）你（nǐ）们可（kě）以一（yī）起找出解决方案。这时（shí）可以开始寻找我们常说的（de）双赢（yíng）解（jiě）决方案了。虽然还需要（yào）你的努（nǔ）力（lì），但常（cháng）常能（néng）最终达（dá）成双赢（yíng）结（jié）局。

　　1、双赢方（fāng）法（fǎ）

　　尽管“双（shuāng）赢”这个（gè）词在（zài）最近几年有些被用（yòng）滥（làn）了，但这个概（gài）念听（tīng）起来依（yī）然很吸引人。双赢（yíng）方（fāng）案能（néng）使（shǐ）双（shuāng）方（fāng）从争吵中走出（chū），共同寻找一个对双方都（dōu）公平（píng）的解决途径（jìng）。双赢是一种态度，一（yī）种思维（wéi）方式；而不（bú）是用（yòng）以（yǐ）解（jiě）决问题的一系列方（fāng）法。正如我（wǒ）前面提过的，要（yào）想（xiǎng）解决争（zhēng）端，首先，你必须渴望（wàng）解决它。一个积极的解决方案是让每个人（rén）都感到满意的（de）方案。

　　诸如“我怎样才能（néng）不吃（chī）亏呢？”“我怎（zěn）么才能让顾客（kè）吸取教训？”等都是（shì）非双赢态度，或者说（shuō）是（shì）非双赢思维方（fāng）式。即使这样的想法：“我怎（zěn）样才能（néng）平息顾客的怒火？”“怎么（me）才（cái）能（néng）使顾（gù）客高（gāo）兴起来（lái）？”等也都无法最终达（dá）成双赢解决（jué）方法。思维过程必须是“我怎样解（jiě）决才能对双（shuāng）方都（dōu）有利？”

　　案例：

　　一个星期三的（de）下午，美丽丝（sī）发廊里来了一位顾客，她手里（lǐ）拿（ná）了一张优惠券（quàn），她明天（tiān）要参（cān）加（jiā）单位的一个（gè）比赛，所以今（jīn）天想给自己的头发（fā）做个（gè）造型。服务人员看过发（fā）现她拿的优惠券是上月（yuè）的，当顾客得知自己那的优（yōu）惠券无（wú）法使用（yòng）时，她非常（cháng）激动（dòng），因为这张优惠券是上个月（yuè）自己做头发送的（de），怎么（me）过了一个月不到就过期了，她显得有点气愤。

　　这个时候店长走（zǒu）了过来，了解到她的情况。她下午请假绕了（le）一大圈特意来这家发廊（láng）做头发。她说，之所以来这儿做头发，是（shì）因（yīn）为（wéi）她（tā）喜（xǐ）欢这个店的服（fú）务（wù）。店长（zhǎng）注意倾听，附议她碰到的麻烦，同情她的处境，感谢她向我们提出（chū）的意见。然后（hòu）我问她她们单位的（de）比赛会什么时候（hòu）开始。

　　店长很理解顾客（kè）的心情，同时对顾客对（duì）发廊的信任表示（shì）感谢，并表示当天下午给（gěi）予她优惠，并（bìng）赠（zèng）送了两张优惠券，希（xī）望她下月或让她的朋友也来（lái）这（zhè）里消（xiāo）费。这是一个双（shuāng）赢局面。顾（gù）客做了满意的发型，发廊卖了服务，而且两张优惠券为（wéi）发廊赢得了一个长期的忠实（shí）顾客。

　　想想其（qí）他的解（jiě）决方法。如果不让（ràng）顾客这（zhè）次用优惠（huì）券会怎（zěn）么样呢（ne）？这（zhè）将是一个双（shuāng）输局面。她可能（néng）很（hěn）生气，不得不再花时间去（qù）另一（yī）家发（fā）廊，至少还要浪（làng）费她几小时宝贵（guì）的时（shí）间，而（ér）且究竟能否做个满意的（de）发型也未可知。发廊将丢掉一笔生意，一（yī）个有价值的长期顾（gù）客，还会失去她的朋友们。

　　如果发廊不让（ràng）使用这张优惠券，顾客（kè）也（yě）可能做发型。那将会导（dǎo）致一赢（yíng）一输的后果。我没有经（jīng）济损失（shī），而顾客做出了钱做了发型（xíng）。一赢一输的结果当然只是暂时的“赢家”，从长远看一定（dìng）会是个“输（shū）家”。顾客可能（néng）再也不会踏进我们的发廊了（le），而且她还会（huì）告诉（sù）所有的朋（péng）友（yǒu）她这次不愉（yú）快（kuài）的经（jīng）历。

　　在这里，有一个更好的解决方法（fǎ）摆在面前，我为什么不选择呢？

　　在（zài）评（píng）估阶段，要积极（jí）探寻顾客能接（jiē）受的解（jiě）决方法。告（gào）诉顾客一些备选方案，看（kàn）看（kàn）顾客能（néng）接受（shòu）哪个。让顾客一起（qǐ）来（lái）寻（xún）找解决方（fāng）法。

　　开始时，先提问题试（shì）探一下。你可以问：“您好（hǎo），您是我们（men）的老顾（gù）客（kè），使您满意（yì）对我们非常重要（yào）。您（nín）能接受……吗（ma）？”如（rú）果这个（gè）方案可行而且恰当，顾（gù）客会表示同意。如果顾（gù）客不太（tài）满（mǎn）意，也同样会（huì）告诉你，而且顾客还会（huì）告诉你为什么（me）这个（gè）方（fāng）案不合适。

　　案例（lì）：

　　让我（wǒ）们来看看这个例子，一位妇女（nǚ）走（zǒu）进一家发廊，要求给她（tā）重新做一（yī）个发（fā）型。你一看便（biàn）知她现在的发（fā）型对（duì）她不合适。事实上（shàng），应该（gāi）记得她昨天的（de）情景（jǐng），当时，她坚持要做她选（xuǎn）的发型。可是，现在（zài）她又回来了，抱怨你发型做的不好（hǎo）。

　　她说（shuō）话时你专（zhuān）心倾听，附议关键问题，然后说：“嗯（èn），小姐，听（tīng）了你的话，我非（fēi）常理解你的感受（shòu）。首先，我（wǒ）非常感谢您给（gěi）我们（men）提（tí）的意见，使我（wǒ）们有机会（huì）加以改正。您是我们的重要（yào）顾客（kè），我应该确保您对我们发（fā）廊的方方面面都感（gǎn）到满（mǎn）意。您（nín）能接受退款吗？”

　　听到这里，顾客可能回答：“我不要退款-----我要做发型（xíng）。明天晚上我要出门，我（wǒ）要（yào）一（yī）个合适的发（fā）型。”

　　然后你可以说：“小姐，您选择我们其（qí）他的（de）发型（xíng）也非常漂亮［你目前（qián）的不（bú）适（shì）合你，不过你（nǐ）别说出口（kǒu）］，而且我相信你不（bú）会再碰到同样（yàng）的（de）问题了。”

　　这时，顾客可能同意去选择其（qí）他的发型。别忘了寻找解决（jué）方法是你的工（gōng）作（zuò），而不是顾客的。

　　在我们处理棘手问题时最常犯的错误就是反应太（tài）快。我们在没有充分理解问（wèn）题之前就急于寻找解决方法。这样不（bú）仅容易引发争端，而且（qiě）会发现想出的方（fāng）案（àn）往往都是不可行（háng）的。再想想那个（gè）做（zuò）发型的例子，她（tā）做（zuò）的发型对（duì）她来说（shuō）不适（shì）合她。回到发廊（láng）重新做已（yǐ）经让她非常尴尬，那么为什么还（hái）要提供给她不合适的（de）解决方法，把（bǎ）问题（tí）弄得更糟呢？

　　3、控制（zhì）局势

　　有人喜欢（huān）直接问顾客怎样处理比较（jiào）好。“小姐，怎么做才能让你满意？”问顾客（kè）他想（xiǎng）要什么或者他认为应该如何解决（jué）。首（shǒu）先（xiān），顾客要求（qiú）的（de）可能比你给（gěi）予他的要（yào）少得多。第二（èr），由于他的情绪把（bǎ）握得当，他可能（néng）不（bú）好意思向你说出他的要（yào）求。

　　但这不是最好的方（fāng）法，当你无计可施时，你可以这样做。如果你让顾客告（gào）诉你他想要什么，你就失去了对局面的控制，可能会引发更多（duō）的争端。如果（guǒ）你的顾客感（gǎn）到不愉快或者很尴尬，那么（me）你在前4阶段所做的（de）努力都将白费（fèi）。

　　4、不在于你说什么……

　　在评（píng）估（gū）阶段，你（nǐ）使用的语（yǔ）言很关键。回到上面（miàn）的例（lì）子中，请（qǐng）注意服务人员是这样说的：“我（wǒ）们（men）其他的发型也（yě）很漂亮，我相（xiàng）信（xìn）你不会再（zài）遇（yù）到同样（yàng）的（de）问题了。”一个（gè）缺乏技巧的服务人（rén）员可（kě）能会这样说：“我们其（qí）他的发型也很漂亮，我（wǒ）想您（nín）可以选择大（dà）波的（de），因（yīn）为你的太胖了，这样你就不会再遇（yù）到这个问题了。”这两个（gè）服务人（rén）员的想法是一（yī）样的，可是（shì）说第二句话的服务人（rén）员的言下（xià）之意是“女士（shì），你比自己想（xiǎng）像的要（yào）胖得（dé）多（duō）”。

　　意识到（dào）自己如何表（biǎo）达还（hái）意味（wèi）着避（bì）免责备顾（gù）客，避免责备顾客不（bú）理解发廊的规（guī）定。当（dāng）顾客（kè）的（de）“错误”是由服务人员（yuán）工作失职而引起时（shí），这一（yī）点（diǎn）就尤其重要。

　　在本章开（kāi）头，我提（tí）到可（kě）以说诸如“小姐（jiě），你是我（wǒ）们的老顾客（kè），你是否满意对我们很重要……”这（zhè）样（yàng）的话来开始试探。告诉顾客他很重要（yào）（有人说这是“拍马屁”）永远不会有（yǒu）坏处。

　　当我（wǒ）们告诉（sù）顾客他们有多么重（chóng）要的时候，多（duō）用一些赞美之（zhī）词也（yě）无妨（fáng）。我保证他们不会反对。

　　5、不要让（ràng）顾客觉得他们是傻瓜

　　常常，当服务人员没有准确理解顾客的需要（yào）时（shí），顾客（kè）会再（zài）次（cì）回来，抱（bào）怨服务有（yǒu）缺陷。不少顾客（kè）选择做头发是，种种原因后来发型不满意（yì）。

　　做的发型（xíng）不满（mǎn）意是“笨蛋顾客”自己的（de）原因么？不（bú），这反（fǎn）映了服务人员的失误。如果（guǒ）服务人员（yuán）一开（kāi）始就说明哪钟发型不合（hé）适，顾客可（kě）能就（jiù）不会愤怒、沮丧（sàng）、不满地回来。

　　我（wǒ）们（men）必（bì）须在有充分的（de）理由（yóu）而（ér）且是在不（bú）得已的情况（kuàng）下才（cái）能责备顾客（kè）选择（zé）错了。原因在（zài）于顾（gù）客的决（jué）定很大（dà）程度上取（qǔ）决于服务人（rén）员（yuán）。即使当顾（gù）客（kè）自（zì）知（zhī）选择错（cuò）了，责备他也没有任何意义。发廊的服务（wù）人员或许会这样说：“女士，我早（zǎo）就告诉你（nǐ）那个（gè）发型不适（shì）合你。”这（zhè）样说会让你的（de）顾客很（hěn）尴尬，对你没有任何好处。

　　6、预见后果

　　在（zài）评估阶（jiē）段，很重要的一点就是不（bú）要让你（nǐ）的情绪介人进来。比如，你可能怀疑顾客（kè）在撒谎，或者他想蒙混过关（guān）。即使你这样想（xiǎng），你必须认真考虑你（nǐ）的行动（dòng）将产生（shēng）的影响。想想那位顾（gù）客的价值（zhí），如果他愤怒地走开（kāi）----即使他真的对你撒谎-----他会把他的（de）不快告诉多少人啊！他告诉（sù）的那些人将到（dào）哪里（lǐ）消（xiāo）费呢？从长远看，将（jiāng）给（gěi）你带来多少损失（shī）？