美容（róng）美发行（háng）业（yè）属于服务行业，如果哪（nǎ）里服（fú）务不到位，就会被顾（gù）客投诉，所谓顾客投诉，是指顾客（kè）对美容院产品质量（liàng）或服务上的不满意，而提出的书面或（huò）口头上的异议（yì）、抗议（yì）、索赔和要（yào）求解决解（jiě）决（jué）问题等行为（wéi）。作为（wéi）服务行（háng）业，几乎没（méi）有谁（shuí）不被顾客投诉，顾客在（zài）与美容（róng）师交流过（guò）程当中，好想有满肚子的苦（kǔ）水，三天（tiān）三夜也说（shuō）不完。

　　现代市场竞争的实质就是（shì）一场争夺顾客资源的竞争，因此在（zài）我（wǒ）们美容院的（de）日常工作中，我们非常重（chóng）视顾客的（de）投（tóu）诉，但处（chù）理的方法过于简单化，仅仅满足于不让事（shì）态恶化，同（tóng）时保护（hù）员工的工（gōng）作（zuò）积极性。

　　但顾客满（mǎn）意（yì）理论（CustomerSatisfaction）却不把顾客投诉看的这么简单，而（ér）将它视为整个管（guǎn）理工作的一个中心。CS理论目前已经成（chéng）为全（quán）世界服务业（yè）经（jīng）营的主要技（jì）术手段之一。美容院开业到今天，CS已经（jīng）变的非常重（chóng）要，完全可以说CS是关系美（měi）容院生死存亡的大问题，如果我们还把（bǎ）我们的（de）经营理念停（tíng）留在产品上，停留在一般的管理层上，那么，顾客这个残酷的上帝，难（nán）免会用脚投（tóu）票。

　　如果遇到顾客投诉，顾（gù）客（kè）生（shēng）气了，我们应该怎样去（qù）处理呢？

　　一、顾客投诉并不是坏事

　　1、一定要非常（cháng）耐心，要（yào）专（zhuān）心倾听一个大喊大（dà）叫的人（rén）的意（yì）见，并需要很大的（de）耐心（xīn）；

　　2、确认（rèn）到底是美（měi）容院（yuàn）哪些做法会使你的顾客恼火，这样你就可（kě）以（yǐ）设法改变他们；

　　3、改进你自己，找出你的行为举止中那些惹人生气的地方，你要设法加以改（gǎi）进；

　　4、你一定要显示（shì）自（zì）信（xìn），愤怒的人看到窝囊的人会更（gèng）加愤怒。

　　二、顾客不满（mǎn）意并（bìng）不是（shì）你的错

　　顾客不满意的（de）原因有许多（duō），有可能因（yīn）为（wéi）你的工作没有（yǒu）做好，也可能（néng）是因为她昨天晚上跟（gēn）老公吵了一架，但不管是什（shí）么原因，你都要首先聆（líng）听（tīng）、处理（lǐ），找出其（qí）中（zhōng）的原因。

　　1、她的期（qī）望没有得（dé）到满足；

　　2、她和（hé）她老公刚刚吵了一架；

　　3、她很累，压力很（hěn）大，或遇到了挫折；

　　4、她（tā）想找个倒霉的人出气；

　　5、她在（zài）生活中自己就是个窝囊废；

　　6、她（tā）觉得不大声嚷嚷（rǎng）就没人理睬；

　　7、你，或者（zhě）是你的同（tóng）事对她做了某种（zhǒng）承诺（nuò）而（ér）没有兑（duì）现（xiàn）；

　　8、你（nǐ），或者（zhě）是你的同事对他（tā）冷漠、粗鲁（lǔ）或不礼貌；

　　9、美容（róng）师一会指东（dōng），一会指（zhǐ）西；

　　10、顾客按照美容（róng）师的指导做，可是效果不明显；

　　11、顾客觉得他的话没人（rén）理睬；

　　12、顾客（kè）不喜欢你的仪表；

　　13、产品（pǐn）确实有问题。

　　三、阻止（zhǐ）美容顾客流失

　　由于种种（zhǒng）原因（yīn），美容院提供的产品或（huò）服务会不可避免（miǎn）地（dì）低于顾（gù）客期望，造成顾（gù）客不满意，顾客投诉是不可避免的。向美（měi）容（róng）院（yuàn）投诉（sù）的（de）顾客一方面要（yào）寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对（duì）美容院绝望，希望（wàng）再给美容（róng）院一次机会，美国运通公司的一位（wèi）前执行总裁认为：“一位（wèi）不满意的顾客是一次机遇。”

　　相（xiàng）关研究进一步（bù）发现，50%-70%的（de）投（tóu）诉（sù）顾客，如果投诉得到解决，他们还会（huì）再次与公司做生意，如（rú）果投诉得（dé）到快速解决，这一比重上（shàng）升到92%。因此，顾客投（tóu）诉为美（měi）容院提供了恢复顾客满意（yì）的最直接的（de）补救机会，鼓励（lì）不满顾客投（tóu）诉并妥善处理（lǐ），能够阻止（zhǐ）顾客（kè）流失。

　　四（sì）、减少（shǎo）美容院（yuàn）的负（fù）面影响

　　不满意的顾客不（bú）但会终止（zhǐ）购买美容院的产品或服务，而转向美容院的竞争对手，而且还会向他（tā）人诉说自己的不满（mǎn），给（gěi）美容院带来非常不利的口碑传（chuán）播。据研究发现（xiàn）一（yī）个不满意的顾客（kè）会把他们的经历告诉其他至少9名顾客，其（qí）中13%的不满顾客会告诉另外的20多（duō）个人。研究还表明（míng），公开的（de）攻击会比（bǐ）不（bú）公开的（de）攻击获得更多的满足。一位（wèi）顾（gù）客在互联网宣泄自己的不满时写到：“只（zhī）需要5分钟，我就向数以千计的（de）顾（gù）客讲述了自己的遭遇，这就（jiù）是（shì）对厂家最好的（de）报（bào）复……”

　　但是，如果美容院能够鼓励顾客在（zài）产生不满时，向美容院投诉，为顾客们提（tí）供直接（jiē）宣泄机会，使顾客（kè）不满和宣泄处于美（měi）容院（yuàn）控制之下，就能（néng）减（jiǎn）少顾客找替代性满足和向他人诉（sù）说的机会。

　　许多投诉案例（lì）表明，美（měi）容顾客投诉如果能够（gòu）得（dé）到迅（xùn）速（sù）、圆满（mǎn）的解决，顾客（kè）的满意度（dù）就（jiù）会（huì）大幅度提高，顾客大（dà）都会比失误发生之（zhī）前具有更高的忠诚度（dù），不仅如此。这些满意而归的投（tóu）诉者，有（yǒu）的会成为美容院义务宣传者，还（hái）会转介（jiè）绍，即通过这些顾客良好的口碑鼓动其他顾（gù）客也购买美容院产品。