美容美发行业的（de）经（jīng）营者迫切（qiē）需要途径来不（bú）断的学习好的（de）管理思想，管理模式，帮助他们解（jiě）决管理中的瓶颈，快速（sù）发展起来，在竞争中永（yǒng）远（yuǎn）立（lì）于不败之地（dì）。

　　美容院异常（cháng）问题管（guǎn）理顺序及要点是什（shí）么?

　　第一步：异常（cháng）问（wèn）题的发现。有明确异常的（de）定义；准备（bèi）好出现异常（cháng）情况（kuàng）的程序（xù）和用（yòng）具。

　　第二步：与引起异常情况的相关人员联系、报告。什么时候（hòu）、与谁（shuí）(包（bāo）括不在场（chǎng）的场合)进行地联系；制作完善异常显示（shì）灯、告示板、异常情（qíng）况联络图……等；设计、利用异常情况报告书。

　　第三步：异常情（qíng）况（kuàng）确认。现（xiàn）场、实（shí）物（wù）、现实主（zhǔ）义；即刻亲临现场；不对部下的（de）失误发怒（nù）。

　　第四步：异常（cháng）情（qíng）况（kuàng）的处理。明确职（zhí）务分配；迅（xùn）速判断是终（zhōng）止服（fú）务或继续服务。对产品批次（cì）、服务的处理；透（tòu）过（guò）根本（běn）性的对策（cè）彻底进行恒久处（chù）理。

　　第五步（bù）：异常情况对策的（de）确认（rèn）。确实（shí）制（zhì）止异常情况，保（bǎo）持（chí）效果追踪；忌横向展开(水平展开)；利用教训进行事后管理（lǐ）；制定异常情（qíng）况管理（lǐ）的相关规定。

　　问题1: 员工没（méi）有积极性，服务质量不能（néng）提高，客户满意度降（jiàng）低（dī）

　　分析（xī）原因: 员工（gōng）的服务质量没有与（yǔ）业绩挂钩；员（yuán）工付（fù）出没（méi）有（yǒu）与收入成正比；员工之间缺少对（duì）比与竞争；员工没有（yǒu）被监督与考核，没有对技能与业绩（jì）进行（háng）分析。

　　问题2: 好不容（róng）易把员工从一（yī）个生手培（péi）养成熟（shú）练工，员（yuán）工却（què）要离职；老（lǎo）员工轻易（yì）跳槽（cáo）

　　分析原因: 员工奖励制度没有价值递（dì）进性（xìng），奖励制度设计没有让（ràng）员工有归属（shǔ）感

　　问题3: 美容美发物品被大量的（de）消耗，却（què）不知如何被消耗

　　分析原因: 只有（yǒu）简单的物（wù）品库存管理，没有物（wù）品消耗的管理，消耗（hào）与（yǔ）员工没有挂钩，造成了无谓的（de）浪费，成本的黑洞

　　问题4: 客户没有被持续的积累，好不容易吸引（yǐn）来了新客户，老（lǎo）客户却在（zài）悄（qiāo）悄的（de）流失（shī）

　　分析原因: 没有将客户回（huí）访进行制度化（huà）；客户服（fú）务无人负责；没（méi）有合适的增加客户（hù）忠诚度的销（xiāo）售制度

　　问题5: 营销策（cè）略单一，没（méi）有核心竞（jìng）争力

　　分析原因：没（méi）有先进的营销（xiāo）思想理念的来源（yuán）；手工实施先进营销策略过于复杂，难以完成；或者已有的软件管理系统过于简单不能支持复杂（zá）的（de）先进营销策略。

　　问题6、员工（gōng）对培训的逆反心理有哪些?

　　最令人事经理伤心（xīn）的是：美（měi）容院花大力气组织（zhī）的培训活动（dòng），对受训员工来说（shuō）是有（yǒu）利而无一（yī）弊的事（shì），可（kě）偏偏总是有那么些人不买帐（zhàng）!对培训说三（sān）道四、大讲风（fēng）凉（liáng）话，甚至暗（àn）中干扰、破坏，简直是（shì）毫无道理!她们为什么（me）会这样?许多培训经理（lǐ）对员工（gōng）的（de）逆反心理认识不足，常常想（xiǎng）员工肯定会对（duì）培训举双手赞成（chéng），因此当（dāng）情（qíng）况不是如其所料时，就会不知所措了。所以特别提（tí）醒没有员工的认同和支持，想搞好培训就是一句空话（huà）。至于员工为（wéi）什么会有逆反心理，主要有以下（xià）几点：

　　看不（bú）见（jiàn）培训的价值；害怕挑战；没（méi）有时（shí）间；太累；不想在（zài）这行做久（jiǔ）；另（lìng）外收（shōu）费。

　　问题7、发现顾客违反消防（fáng）规定，怎（zěn）么办?

　　对顾客讲（jiǎng）解消防安全管（guǎn）理的有关规定，指（zhǐ）出（chū）违章行（háng）为的危险（xiǎn）性，阻（zǔ）止顾客；对顾客携（xié）带、使用的（de）危险品或违章用具，视情处（chù）理：若（ruò）是一般的（de）器具，则劝（quàn）其收起不得（dé）使用；若是危险性的物品，则（zé）由（yóu）美容院暂收（shōu）留（liú）保管（guǎn），待顾客（kè）离店时归还；情节严重的（de），没收器具，按章处罚（fá）；态度恶劣、不予合作的（de），报公安消（xiāo）防部（bù）门处（chù）理；对（duì）违章造成物品损坏的责令其赔偿；造成严重损（sǔn）失的，报请司法部门（mén）处理。

　　问题8、遇（yù）到衣冠不（bú）整、礼貌欠佳的（de）顾客来（lái）消（xiāo）费时，怎么（me）办（bàn）?

　　婉转地提醒顾客（kè），同（tóng）时注意语言艺术：“请您和（hé）我们（men）一起维护美容院的良好形象。”为（wéi）顾客指（zhǐ）引洗（xǐ）手间的位置，请顾客整好衣（yī）冠；对顾客（kè）的合作（zuò）表示谢意，以文明的服务带（dài）动顾客的（de）文明。

　　问题9、顾客来店消费，却没有足够的现金，称其朋友晚上会（huì）带钱来，怎么办?

　　建（jiàn）议顾客用等（děng）价物品抵押；若无等价物品（pǐn）抵，可请（qǐng）其（qí）先交一（yī）部分押金，待（dài）其朋友到时再补（bǔ）足（zú）；给予婉言拒绝。

　　问题10、当发现顾客（kè）走单，在公（gōng）共（gòng）场所找到顾客（kè）时，怎么办?

　　顾（gù）客一般都是比较爱面子的，特（tè）别是（shì）身份较高的顾客（kè）。因（yīn）此，当发现走单，在公共场所找（zhǎo）到顾客（kè）时，首先要考虑到顾客爱面（miàn）子（zǐ）的心理（lǐ），先把顾客请到一边（biān），然后（hòu）小声地（dì）并注意运用语言艺术，如：“对不起，××先生（shēng），因我们工作的疏（shū）忽，还有(洗（xǐ）头、修指甲等)单（dān）据（jù）漏结（jié）算，请您核对（duì）一下，现在结（jié）算好吗?”顾客付钱后说：“对不起，打扰（rǎo）您了，谢谢（xiè）”。如果我们不是这样做，而是在（zài）大庭广众（zhòng）之下，特别是当顾客与朋（péng）友（yǒu）在一起时（shí），直接对顾客（kè）说（shuō）：“还（hái）有单据没有付钱。”就会（huì）使顾客感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对（duì）帐（zhàng）单不承认（rèn），给收款工作带来困难，同时这也（yě）是有失礼貌的表现。

　　问题11、顾客请美（měi）容师（shī）外出时，怎么办?

　　美容师必须严格遵守外事纪律，不（bú）得私（sī）自陪宾客外（wài）出或看戏；当（dāng）顾（gù）客请（qǐng）你外出时应借故（gù）婉言（yán）谢绝。如（rú）“实在对不起，今晚还要参加学习”、“真抱歉（qiàn），今天我还有别的事情要办（bàn）”等等。总（zǒng）之，根据实（shí）际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢（xiè）绝顾客。

　　问题12、如果对方要（yào）找的（de）人不在，怎么（me）办（bàn）?

　　可以这样回答顾客：“她现（xiàn）在不（bú）在美（měi）容院，我能帮（bāng）您的（de）忙吗?”告诉顾客（kè）要找的（de）人（rén）在何处及电话号码，请（qǐng）对方往那里打；给对方准确的时间，请其再打；留下对方的号码，待要找（zhǎo）的人回（huí）来时（shí）打给对方；为对方（fāng）留言。

　　问题13、顾客出现（xiàn）不（bú）礼貌（mào）的行为时，怎么办?

　　顾客出现不礼貌行为的情（qíng）况不（bú）多，我们首先要分清这不礼貌的（de）行为是属于什么性质的；如果是（shì）顾（gù）客向（xiàng）美容师掷钥（yào）匙，讲（jiǎng）粗言（yán），吐（tǔ）唾沫等，我们（men）必须忍耐，保（bǎo）持冷静和克制的态（tài）度，不能和顾（gù）客发生冲突，并根据情况，主动先向顾（gù）客赔礼（lǐ）道歉，只要（yào）我们（men）谦虚诚恳（kěn），一般有理性（xìng）的顾客都（dōu）会为（wéi）自己（jǐ）不礼貌的行（háng）为而过（guò）意不去；如果（guǒ）是男顾客对女美容师（shī）态（tài）度（dù）轻浮，甚至（zhì）动手动脚，女美容师态度要严肃，并迅速回避（bì），年龄大的美容（róng）师应（yīng）主（zhǔ）动上前应付（fù）。

　　问题14、顾客犹豫不决时，怎么（me）办?

　　作为一名（míng）美容师（shī），也是推（tuī）销员，当顾客对（duì）你所推销产品犹豫不定的（de）时候，美（měi）容师应该运用（yòng）推（tuī）销技巧，激发顾客；重点向（xiàng）顾客介绍产品特色，但不可老是（shì）追问顾客“是否试（shì）一试”。

　　问（wèn）题15、培训（xùn）失败没有效果没有改变，怎么办?

　　许多培训经（jīng）理（lǐ）或老板说到培训，总是（shì）对员工，或其他（tā）干部进行培训，惟独忘了（le）自己。自己也要培训，而且必须先培（péi）训自己，再（zài）培训员（yuán）工，管理（lǐ）也如（rú）此，不单管别人，还要管好自己。培训必须从培训者开始（shǐ），管（guǎn）理必须（xū）从管自己开始，成功的（de）培训靠培训（xùn）经理的能力与技巧，成功（gōng）的管（guǎn）理靠管理员的能力与技巧。

　　问（wèn）题（tí）16、当顾客提出的问题，美容（róng）师不清（qīng）楚（chǔ）、难（nán）以回答时，怎（zěn）么办?

　　美容师除了有良（liáng）好的服务态度、熟练的服（fú）务技巧、丰富的（de）业（yè）务知识之外，还需（xū）要熟悉美容院的概（gài）况和社会情况。这样就能尽力（lì）避免出（chū）现顾客提出问题（tí）时，我们不（bú）懂或不清楚，难以回答（dá）的（de）现象（xiàng）；遇到（dào）自（zì）己不懂或不清楚，没有把握（wò）回答的问题，要（yào）请（qǐng）顾客稍候，向有关部（bù）门请教或查询后再（zài）回答。如果提出的问题较复杂，一下子开（kāi）不清楚时，可请顾客稍候，待弄清楚后再答复顾客。经努力仍无法解答（dá）时，应（yīng）给顾客一个回音，并要耐心解释，表示歉意；顾（gù）客提出的问题（tí），不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可（kě）能”等（děng）词语去答复顾客。

　　问题（tí）17、顾（gù）客要求美容师（shī）代办（bàn）事项时，怎么（me）办?

　　在（zài）为顾客（kè）人办事（shì）项时（shí），应问清代办（bàn）事项的品名、数量、规格尺（chǐ）寸（cùn）、颜色、形状及时间要求，并向顾客（kè）预收款项；

　　为顾（gù）客代办事项要做（zuò）到一准二清三及时（shí），即：代办（bàn）事项准（zhǔn）；手续清（qīng）、帐目清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。