众所周知，在当今（jīn）美发界有很多人（包含老板（bǎn）、员工）都争（zhēng）相出来学习，学习的内容包括经（jīng）营（yíng）管（guǎn）理、技术知识、服务沟通技巧。而多数人回去以后感觉所学的很多东西都非常有道理，但在用（yòng）时（shí）却（què）倍感力不（bú）从心，总（zǒng）觉得不（bú）知如何做才能使店（diàn）里的气（qì）氛为之一变（biàn）。

　　其实，我们（men）只要做好每个接（jiē）待工作中的（de）细（xì）节，并（bìng）且执行到位，我们店就会为之改（gǎi）变而走向规范的管理。我用以下流程来抛砖引玉，供各同仁来探（tàn）讨（tǎo）。

　　服务流程(从顾客进门到顾客（kè）离店（diàn）)：

　　一、员工调（diào）整心态，以（yǐ）积极的观念来面对每个工作（zuò）环节。

　　“今天我来打（dǎ）拼我的（de）事业！今（jīn）天我会向我的目标迈进一步！”

　　“今天（tiān）我可以成长如我（wǒ）想要的一样！我喜（xǐ）欢我的工作！”

　　二（èr）、整理自（zì）己的仪容仪（yí）表。

　　因为这是对他人（rén）的礼貌，因为这（zhè）是自信（xìn）的（de）表现，因为这是（shì）喜悦的（de）开始。

　　三（sān）、站门候（hòu）客。

　　45°向外（wài）看（kàn）,面（miàn）带微笑,因为门外的顾客才（cái）是我的（de）顾客,他需要我（wǒ）给他（tā）良好的第一印象。给他这些（xiē）他想的感觉（jiào）。我希（xī）望外面的顾客看到（dào）我肢体语言而给我（wǒ）嘉许，从而进（jìn）到我的店里。

　　四、开门迎宾（bīn），拉门鞠躬45°

　　“先生/小姐（jiě），早上好、中午好/晚上（shàng）好”，“欢迎光临（lín）!”，“里面请!”要（yào）用愉悦的表（biǎo）情（qíng）、欢快的（de）语气、热情的语言来迎（yíng）接来美（měi）发（fā）店的顾客。

　　五、带（dài）位和存包

　　走在顾客2步前，并用手势指引顾客（kè）在（zài）向外的（de）客（kè）座上入坐，顾客有包（bāo）的可以先存包再带入坐，存包时要提醒顾客贵（guì）重物品自我（wǒ）保管，顾客自我（wǒ）确认（rèn）柜门有没有关好，钥匙顾客自带。

　　六（liù）、招（zhāo）待、询问是否喝茶水。

　　向（xiàng）顾客介绍（shào）自己（jǐ）“您好，我（wǒ）是几号（hào）助理叫×××，您可以叫我××。”“请（qǐng）问您怎样称呼？”

　　询（xún）问顾客的姓名后，要称（chēng）赞顾客（kè）姓名好听或有深意。

　　询问×××小姐是（shì）否喝茶（chá）水，如喝“××小姐，请稍等（děng），我（wǒ）去准（zhǔn）备（bèi）。”双手（shǒu）递给（gěi）顾客并说：“××小姐，这是您要的（de）茶水。”

　　七、咨询（xún）顾客做的项目

　　“请（qǐng）问××小（xiǎo）姐您今天是（shì）做（zuò）烫发（fā）设（shè）计吗？”顾客回答后说“好的，那您有指定的设计师吗（ma）？”“没有，那（nà）没关系，我可以（yǐ）帮您介绍（shào）本店资深×号来（lái）为您做个咨（zī）询，好吗？”“请稍（shāo）等，我马上回（huí）来。”

　　如果熟悉（xī）的顾客要称呼其（qí）姓名“××小姐，今天做什么项目？指（zhǐ）定（dìng）哪位（wèi）设计（jì）师？”“好的（de），那稍等，我帮（bāng）您（nín）请他过来”。

　　指定的顾客（kè）在没时间的情（qíng）况下也要按流（liú）程来做，以保证（zhèng）顾（gù）客在这里消费没有退步。

　　八、请设计师，要求（qiú）设计师在一分钟之内到位

　　向（xiàng）被服务顾客说（shuō）：“对不起（qǐ），这位小姐（jiě），打扰您一下，那边有我们××老师的一（yī）位（wèi）指定顾客，需（xū）要（yào）他过去作烫发设计（jì），只（zhī）需（xū）要两分（fèn）钟（zhōng）就（jiù）好。”“××老（lǎo）师，那么××小姐请您去为她作个（gè）烫发（fā）排（pái）列设（shè）计，可以吗？”设计（jì）师走时再次向在服务的顾（gù）客说“对（duì）不起，请稍（shāo）等，我两（liǎng）分钟就回（huí）来。”

　　助（zhù）理带设计师到（dào）位（wèi）后（hòu）先向顾客介绍设（shè）计师“××小姐，这（zhè）位是我们的×号老（lǎo）师（shī）。”“×号老师，这（zhè）位是××小姐（jiě），她的（de）需求是（shì）……”然后助理（不（bú）忙时）可以（yǐ）在一旁等候。

　　九、大工与顾客设计沟（gōu）通务必简单明（míng）白，流（liú）程清晰。如果不能很（hěn）快完成，可以（yǐ）让顾（gù）客先洗发（fā）或看发型书挑（tiāo）选三款发型；也可以把顾客（kè）带到剪（jiǎn）发（fā）顾客旁边，边沟通边剪发，要照顾好先后的（de）顾（gù）客，情绪要掌控（kòng）好。

　　十（shí）、带洗发位设计师务必交代小工，注意事项一定（dìng）要清楚，以显认真待客。

　　十一、穿洗头袍、披毛巾　助理（lǐ）要帮顾客系好和服、围好毛巾，以防（fáng）打湿顾客的衣服造（zào）成不快，小心扶顾客躺下，以舒（shū）适（shì）为准（zhǔn）则。

　　十二（èr）、洗发程序开始

　　①用手内（nèi）侧试水温（wēn），询问顾客水温可以吗（ma）？

　　②打洗发水起泡，

　　③用手腹腱洗发（fā），询问“这样的力道可以吗？” 　　④冲水，二次洗发，冲水，上护（hù）发素，按摩冲（chōng）水，热毛巾冲擦干，

　　PS：在洗（xǐ）发过程要看（kàn）顾客的（de）表情来说话，先说（shuō）关心（xīn）的话（huà）题，礼貌（mào）开始（shǐ），分析发质，介（jiè）绍活动，讲（jiǎng）产品的针对性，活动（dòng）的优（yōu）惠性等。

　　十（shí）四、带剪发（fā）位（wèi）围好剪发围（wéi）布，注（zhù）意询问（wèn）松紧，去请设（shè）计师，并询问顾客是否要茶水，告诉顾客你在（zài）一（yī）旁（páng），有需要就叫（jiào）一声（shēng）。

　　十五、设计师剪发

　　再次询问（wèn）顾客对刚才的发型是否认同，确认后再开始剪。询（xún）问顾客对前面的服务是否满意，以便知道顾客对店内举行的活动有何看法及建（jiàn）议，告诉顾（gù）客打理的（de）方法及产品应用，确认满意后再推（tuī）烫、染（rǎn）、护卡，完后扫干净头发解和（hé）服。

　　十六（liù）、带顾客到（dào）收银台付款告诉收银台顾客的消费项（xiàng）目及金额。

　　收银员接单后问（wèn）顾客是否（fǒu）对（duì）发（fā）型（xíng）服务满（mǎn）意，确（què）认后（hòu）赞（zàn）美顾客，并再次（cì）询问（wèn）是否参加活动。接钱、找零时（shí）要说“谢谢！”“欢迎下（xià）次光临（lín）！”

　　十（shí）七、送顾客

　　设计（jì）师送客到门外，门（mén）口的站班要说（shuō）：“谢（xiè）谢光（guāng）临，请慢走！”“请慢走，欢迎下次（cì）光临！”并鞠躬45°。设计师要目送顾（gù）客20米开（kāi）外，顾客（kè）回头（tóu）要挥手再见。

　　十八、打电话追（zhuī）踪

　　设计（jì）师要在十八小时以内（nèi）打电话给顾（gù）客，询问（wèn）顾客及其朋友是否满意，满意（yì）的话，请求顾客（kè）下次（cì）再带家（jiā）人、朋友（yǒu）来并指定找自己，不满意速（sù）带（dài）家人、朋友（yǒu）一起来重（chóng）做（zuò），必须要用（yòng）坦诚、用心、认真（zhēn）的语言。

　　※所有员工在工作场面对顾客都要点头讲您好（hǎo）。

　　关键用语：“欢（huān）迎（yíng）光临（lín）！”“对不起（qǐ）！”“可（kě）以吗？”“谢谢（xiè）！”“不（bú）好（hǎo）意思（sī）！”“谢谢光临！”“请小心台（tái）阶。“这边（biān）请。”“需要帮忙吗？”  

　　只要认真执行到以上的流程，美发店的改变是可（kě）以（yǐ）看得（dé）到（dào）的（de）。