中（zhōng）国美容院的发展，走入今天（tiān）的困局，是一个必然。我国（guó）美（měi）容业是一个自发产生、自行发展的行业，目前涉（shè）及工商、税务、质监、卫（wèi）生等多（duō）个管理部门（mén），多人管理（lǐ）就等于无人管（guǎn）理是我国官僚（liáo）机构的通病（bìng），正因为没有一个强有力的统一管理机（jī）构（gòu），既无法可（kě）依（yī），又无章可（kě）循，所以全国（guó）各（gè）类美容服务机构所使用（yòng）的美容技术自成（chéng）一派，五（wǔ）花八（bā）门；各机构、各（gè）店面自创标准，自行其事。另一方面，信息的不对称（chēng），也（yě）是催（cuī）生美（měi）丽产业暴利行为存在的根源。

　　中国美容美发（fā）行业潜在的种（zhǒng）种弊病，是由于行（háng）业长期存在（zài）的“管（guǎn）理真空”而（ér）日积月累体现出（chū）来的，以至今日严重阻碍了行业的发展。这（zhè）些弊（bì）病归（guī）根（gēn）到底，集中（zhōng）体现在如下方面：

　　一、企业委（wěi）曲（qǔ）求全，缺失监管尚方宝剑

　　前（qián）面提（tí）到（dào），美容院是生产企业分销化妆品企业美容产品的最（zuì）重要渠道，企业为了搞好与这些加（jiā）盟商的关系，对他们是百般忍让，有求（qiú）必应（yīng），产品培训是免（miǎn）费的，搞搞促销是要收费用的，赠品是多多益善的，美容（róng）院是尽可能的提出（chū）最多的（de）要求，来满足自己的盈（yíng）利需求；相反的，化妆品企业对于美容院业主（zhǔ）的（de）一些不（bú）规范行为，如擅自抬价，虚夸功效等，却（què）是充耳不闻（wén），或（huò）是（shì）睁一（yī）只（zhī）眼闭一只（zhī）眼，只怕一个不小心（xīn），惹恼了这些分销商，不进（jìn）自己家的产品（pǐn），那就得不偿（cháng）失了，这些小问题，只（zhī）要不太严重，能忍则忍（rěn）了（le），如此一来（lái），更是高涨了部分（fèn）美容院业主的气焰，出现低价高卖乃至天（tiān）价产品，自（zì）然不足为（wéi）奇。

　　而有关部（bù）门的监管不利，也促使这样的事情一再发生，只有当事（shì）态扩大（dà），闹上报纸和杂志广大的消费者才（cái）知道，哦，事（shì）情原来是这样的，这时再出马（mǎ）管理（lǐ），又有什么用呢？

　　二、整体素质偏（piān）低，缺乏良（liáng）好服务手段

　　相（xiàng）当多的美容院缺（quē）乏正（zhèng）规（guī）的（de）技术培训，美容师文化程（chéng）度低，真正持证上（shàng）岗者在（zài）从业人员的比（bǐ）例中为数甚少，只要美容（róng）院里（lǐ）人手不够了，就在店外贴上个招聘启事，只要懂点美容知识（shí），长相还可（kě）以（yǐ），最（zuì）主要的是（shì）能推（tuī）销出去（qù）产品，这样的人美容院自（zì）然愿意接收了，至于是不是真的有（yǒu）上岗资格，职业证书，谁又在乎呢？能卖出去（qù）产品才是（shì）硬道理。在这样的情况（kuàng）下，美容院很（hěn）难保证通过优良的技（jì）术达（dá）到高质量的服务，因此，通（tōng）过美容（róng）护理而出现（xiàn）毁容（róng）的案例也时（shí）有发生。

　　像前段时间（jiān），在某城发生（shēng）的（de）一件消费者因为在美容院进行果酸焕肤（fū）而导致皮肤溃烂的事件就（jiù）值得引（yǐn）起美（měi）容院的反思了。由于美容（róng）院（yuàn）自身店员（yuán）素质较低，从操作手法到对产品成（chéng）分、过敏性质等的了解（jiě）不（bú）透彻（chè），对一个本身是敏感（gǎn）性肌肤的顾（gù）客（kè）却劝说她使用果（guǒ）酸焕肤等强（qiáng）刺激性的操作，并一味强调效（xiào）果有多好多好，直接致（zhì）使该顾（gù）客脸部（bù）皮肤受到损伤，顾客（kè）投诉后，该（gāi）美容院还（hái）声称是自然现象，再做几次就会（huì）好的（de），直（zhí）到（dào）事情曝光，该店（diàn）才肯承认错（cuò）误，如（rú）此事件，发生（shēng）的还少吗？

　　此类（lèi）事（shì）件的发（fā）生，对各个美容（róng）院倒（dǎo）是也起到了（le）一些警示作用，各（gè）美（měi）容院似乎都认识到了服务质量（liàng）的（de）重要性，基本（běn）上（shàng）也在（zài）竭（jié）尽全力维护顾客满意（yì）上下足功夫、做全文章，但其广度有了，深（shēn）度有待进一步挖掘，各家所施（shī）招数、所展（zhǎn）手段（duàn）都是从促（cù）销的层面带有（yǒu）利益驱动（dòng）性，相对跟风、模仿、复制（zhì）就容（róng）易，缺（quē）乏（fá）核心竞争（zhēng）优势。

　　但是（shì），随着竞争的不（bú）断（duàn）加剧（jù），应多换（huàn）位（wèi）思考，从消费者情感驱动性（xìng）上做文章。有针对性的抓住他（tā）们真实（shí）、隐蔽、脆弱而又好面子不喜声张的心理特点出发，以定向承诺（nuò）和信（xìn）用激励的服（fú）务保证手段（duàn）来催化、刺激他们（men）的（de）潜在购买力，想必效果要好的（de）多。

　　从某种（zhǒng）意义上说，市场营销并不（bú）是价格之（zhī）战，而是价值之战。美容院主要是（shì）通过向顾（gù）客提（tí）供最有价值的产品与服务，创造出新的竞争优（yōu）势（shì）。而且，与价（jià）格（gé）竞争不同的是，价值竞争是在有形价值和无形价值（zhí）上同时用力。在众多产品日趋同质化的今天，仅仅（jǐn）是（shì）实物层面的竞争已经无（wú）法满足（zú）消费者的需求，企业更多地应在消费环（huán）境、品牌形（xíng）象、服（fú）务质（zhì）量等方面进行全面创新，以拉开与竞（jìng）争（zhēng）者的（de）差距。

　　海尔集团首席（xí）执行（háng）官张瑞敏对企业管理常有与众不同的（de）观点。对（duì）于普通企业的营销人员来说，做生意莫过于（yú）千方百计推销产品（pǐn），扩大（dà）市场（chǎng）占有率。但在张瑞（ruì）敏看（kàn）来，营销的本质不（bú）是“卖”，而是“买（mǎi）”。

　　这一见（jiàn）解真（zhēn）可谓惊世骇俗。张瑞敏的观点是，“从本质上讲，营销不是卖出东西（xī）而是买。买进来的是用（yòng）户的意见，然后根据用户意见改进，达到用户的满（mǎn）意，最后才（cái）能得到用户的忠（zhōng）诚度，企业也才能获得成功。”

　　此（cǐ）观点别具一格，独（dú）具匠心。不（bú）以“卖”求“买”，也不以“卖（mài）”强“买”，更（gèng）不是“一锤子买卖”，而是以“买”促“卖”。

　　然而，我们许多（duō）美容院至今尚未意识到这一点，在生产（chǎn）经营过程（chéng）中一味地（dì）注重（chóng）“卖”而轻视了“买”。

　　对他们来说（shuō），恨不得今天晚上经（jīng）销推广的产品，第二（èr）天（tiān）就能卖出去（qù）。这样的想（xiǎng）法当然没有错，但（dàn）总（zǒng）有些美中（zhōng）不足，因（yīn）为（wéi），你的（de）产品的市场（chǎng）上卖（mài）得好不好，是不（bú）是受消费者欢迎（yíng），最终（zhōng）还得（dé）要顾客说了算，从这个（gè）角度上（shàng）来说，善于倾听顾客（kè）意见，要比单纯把（bǎ）产（chǎn）品卖出去显得更为（wéi）重要（yào）。只有既重卖又重买，才能实现双赢。遗憾的是我（wǒ）们（men）有的美容院面对（duì）一些消（xiāo）费者反（fǎn）映的问题仍不太重视，或束之高（gāo）阁（gé），或不（bú）理（lǐ）不（bú）睬（cǎi），久而久之使（shǐ）消费者（zhě）对其（qí）美容院（yuàn）和（hé）产品产生了反（fǎn）感，失去了信（xìn）心，最终（zhōng）失（shī）去了市场，自断（duàn）了（le）财路。

　　所以，正如着名品牌营销专家于斐（fěi）先（xiān）生（shēng）所说的那样，将产（chǎn）品营销过度到服（fú）务营（yíng）销是实现服务突围（wéi）的关（guān）键（jiàn）。积极借鉴服（fú）务业等其他具有先进服（fú）务理念的有益经（jīng）验，结合自身行（háng）业特色，创造行业（yè）特有的服务营销模式。比（bǐ）如××在行业（yè）首（shǒu）次推出的（de）“五星级服务”的（de）理（lǐ）念和（hé）举措（cuò），××美（měi）容院建立的（de）美容（róng）保企业第一个CRM（客户关（guān）系管理系统），便是美容院营销实现服务突围的有益尝试。

　　现代的服务（wù）营销模式有两个基本要求，一是要创（chuàng）造顾（gù）客满意价值；二是（shì）要做（zuò）好客户的数据库处理。

　　当前中国绝（jué）大多数美容院不重视顾客资（zī）料（liào）的收（shōu）集、不知道怎样有（yǒu）效利用顾客数据（jù）库（kù）、不知道完善作业流程（chéng）、不（bú）知道怎样用售前服务提（tí）升销售效果，也不知道怎样用售（shòu）后服务提高顾客忠诚度———这些服务营（yíng）销的（de）手段（duàn）。因此不能领会服务的精髓。

　　三（sān）、业主利益驱动，质量成为镜花水月

　　许（xǔ）多的美容院业主抱有（yǒu）急功近利的心态，为了获取（qǔ）更（gèng）多的利益（yì），不（bú）惜通过地下渠（qú）道购进劣（liè）质廉价的产品充（chōng）斥在正规产（chǎn）品（pǐn）当中，一（yī）些美其名曰中药本草的美容护（hù）肤（fū）药包，其（qí）实（shí）就（jiù）是店员自己动手一包一（yī）包（bāo）制成的，只是在包装上下了点（diǎn）功夫，价钱一般也不便宜，当然让顾客看起来是很高（gāo）贵（guì）的样（yàng）子了，其（qí）实是金玉其外败絮其中啊。同时（shí）为了留住顾客，抓住（zhù）顾客急于见到效果的心里，想方（fāng）设法引（yǐn）进具有副作用的所谓（wèi）功效性的美白、祛斑、丰胸类产品，让一些顾客通（tōng）过一（yī）次体（tǐ）验就见到效果，从而（ér）达到让这些顾客长期光顾的目（mù）的，但其实这些（xiē）产品中有（yǒu）害成份在国家规定的标准中严重超标，长期使用后将会对顾客的身体造成无法弥（mí）补的损害。在金钱的诱惑下，美容院业主已（yǐ）经顾不上（shàng）顾客的人身安全了，只要不出大（dà）事（shì）就可以了（le）。

　　其实，不（bú）管美容院（yuàn）用的是什么品牌（pái）的产品，严把质量关是（shì）每个美（měi）容院应（yīng）做到的最基本（běn）的要素，不能以打（dǎ）着某（mǒu）某大品（pǐn）牌质量可以（yǐ）放心（xīn）为由（yóu）像消费者推（tuī）销，大品（pǐn）牌也爆发过质量（liàng）问（wèn）题，品（pǐn）牌不能作为质量的挡驾（jià）牌，把（bǎ）产品真正（zhèng）的成（chéng）分告知顾客，才能真正吸引到（dào）消费（fèi）者，让（ràng）消费者信任和放心（xīn）。

　　四、产品价格（gé）失真（zhēn），温（wēn）柔宰人毫不含糊（hú）

　　众所周知，美容院的（de）赢（yíng）利来自于产品销售与技（jì）术服务。

　　然而，众所（suǒ）不（bú）知（zhī）的是，美容院的产品价（jià）格历来（lái）就处于一个（gè）不透明（míng）的状态，并在大多数情况下，美容院的（de）产品价格严重失真，超过了产品应有（yǒu）的价值。

　　中国国际健康（kāng）科学研究院专（zhuān）家曾讲过这样一个（gè）事例：以一（yī）套（tào）4件套的（de）美白（bái）保（bǎo）湿套装产（chǎn）品为例（lì），厂方（fāng）规定美容院要（yào）按400元左（zuǒ）右统一零售（shòu），并按3-5折（shé）供（gòng）货，但美容（róng）院往往按千元以上甚至更高（gāo）价位（wèi）出（chū）售，以获取暴利。正是因为上（shàng）游生产（chǎn）企业（yè）市场控制不力，纵容美容院（yuàn）价格失真行为（wéi）的发（fā）生，所以做为（wéi）毫不（bú）知情的顾客，还认为价格越贵其（qí）实就是越好，但在美容院，有时还真不是（shì）一分价钱一分货，到底（dǐ）这（zhè）货值多少价钱，恐怕只有美容院（yuàn）自（zì）己清楚，而顾客只（zhī）能挨上这没（méi）有（yǒu）商（shāng）量且极为温（wēn）柔的一刀了。

　　五、行业（yè）诚信（xìn）失落，顾客感觉（jiào）上当（dāng）受（shòu）骗

　　前两年，某名牌南昌事（shì）件的爆发，让一贯追捧（pěng）高档产品的女（nǚ）性和时尚杂志（zhì）尴尬万分，“28天（tiān）去皱年轻12年（nián）”的口号成为了美容行（háng）业众矢之的（de），某（mǒu）知名专业线品牌在产品中（zhōng）加入超标（biāo）2.7万（wàn）倍的（de）汞，这一个个（gè）事件令爱美人士无不质疑（yí）：为（wéi）什么受伤的总是我？我们还应（yīng）相（xiàng）信什么？美发（fā）行业首次制定国家统一标准。

　　诚（chéng）然，美容产品的（de）问题大多是（shì）通过较为极端的方（fāng）式进行解决的，有些业主（zhǔ）一旦问题（tí）被曝（pù）光，要么溜之大吉，死无（wú）对证，要么一蹶不振，有些则面（miàn）对问（wèn）题巧言令（lìng）色，对自己的过失百般抵赖，能蒙混过关的绝不自我检讨。其实，美（měi）容院的信（xìn）誉问题主要还是来自于其服（fú）务质量与服务承诺的不对称所造成的信誉缺失，由信口（kǒu）承（chéng）诺美容功效最终演变成欺诈（zhà）性消费，能真正做到言（yán）行一致，高品质高口（kǒu）碑（bēi）的（de）美容院又真（zhēn）有（yǒu）几（jǐ）家呢？