美容院店长工作的（de）标（biāo）准流程

　　1、美容院店长检查（chá）美容师的迎宾礼仪；

　　2、检查美容区的卫（wèi）生，整洁情况；

　　3、查看（kàn）订（dìng）货申请表；

　　4、美容（róng）院店（diàn）长开早会：

　　A、总结（jié）昨天的失（shī）败实（shí）例，找问题点（diǎn），分享配合好的例子；

　　B、检讨服务品质（不厌其烦地加强）

　　C、工作检讨，并表扬表现好的美（měi）容师，激励士气（qì），确定当天的目标；

　　5、查看预（yù）约（yuē）表，研究客人（rén）资料卡（kǎ），告诉美容师针对不同（tóng）顾（gù）客的销售诉求，并（bìng）让美容师重述一遍

　　6、美容院店（diàn）长（zhǎng）提前30分（fèn）钟到（dào）店（diàn）批阅昨天未看（kàn）过的资料卡。

　　三、以新客到（dào）店为例

　　1、若新客没有预约，美容（róng）院店长让美（měi）容师一（yī）度咨询，填资料卡（按接待礼仪流（liú）程），美容院店长二度咨询，进行皮肤诊断。相关（guān）要点：

　　A、美容师介绍店长（抬高店长）；

　　B、赞（zàn）美客（kè）人；

　　C、美容院店长要时（shí）常保持微笑，要正眼面（miàn）对客人，要（yào）充（chōng）满自（zì）信；

　　D、测（cè）皮肤时要注意言词要简单明了，要用专业术语；

　　E、问客人的护肤状况（多久做一次，做什么护理……）

　　经常做（zuò）——测皮肤不要啰嗦，突出内调外治的要点

　　偶而做——加强定期护理的必（bì）要性，强（qiáng）调皮肤的生长周期

　　从未做——告（gào）诉（sù）她保养与不保养的区别

　　F、美容（róng）院店长使用（yòng）《xx美容（róng）院顾客档案手册》，边填写边解说（shuō），如

　　粉（fěn）刺黑（hēi）头（怎样形（xíng）成的）

　　痘痘（dòu）（体（tǐ）内问（wèn）题、护理问题）

　　T油（皮肤的结（jié）构（gòu））

　　斑（内分泌问题、保养问题）

　　微细血管上浮（有否换（huàn）过肤、皮（pí）肤是否（fǒu）过敏）

　　G、特殊问题——过敏（mǐn）、易敏感（gǎn）等字（zì）用红笔标示（shì）清楚

　　H、美（měi）容院店（diàn）长作出判断，并填写特（tè）殊加强项目——如仪器、背穴、内调等（děng），注重治疗部位——如（rú）粉刺、暗疮、斑、去（qù）黄等，以及体内（nèi）问（wèn）题——便秘、肠胃、月经不（bú）调（diào）等。

　　2、美容院店（diàn）长咨询时要注（zhù）意观查（chá）新客的各方面反应

　　A、反应很（hěn）好的——安排（pái）心目（mù）中的A级（jí）美容师（shī）做（手（shǒu）法精湛、配合度（dù）好、客情度好的美（měi）容师）；

　　B、反应一般（bān）的——安排C级美容（róng）师（要告诉美容师怎样（yàng）与自己配合（hé））；

　　C、没护肤观念（niàn）的或从（cóng）未（wèi）护理的——安排美容师助理（lǐ）（告诉美（měi）容师怎样与客人（rén）沟通，寻找共同（tóng）话题，并多赞（zàn）美客人）

　　3、美容院店长安排好美容（róng）师后，要（yào）进去关心客人，看看（kàn）客人（rén）习不习惯，会不会冷，给（gěi）客人盖（gài）好被子，按按手，交待美容师要注（zhù）意哪些（xiē）方（fāng）面（在客人面前特意交代（dài），如：“××，你给李姐做（zuò）的时候，按摩（mó）要轻一点（diǎn），指压（yā）多一点等等（děng）”或“额头（tóu）那颗痘痘（dòu）给她（tā）清掉，注（zhù）意清（qīng）完后擦点（diǎn）冰点（diǎn）清毒消痘（dòu）膏”，而美容师要学会配（pèi）合：“李姐，你看我们美容院店长对你（nǐ）多（duō）好”）。

　　4、美容院店（diàn）长与（yǔ）美容（róng）师的默契配（pèi）合——要告诉美容师你要（yào）通（tōng）过她了解到客人什么：

　　A、客（kè）人反应（yīng），在乎什么？

　　B、消费习惯（guàn）（刷卡、付现，不喜欢开卡，喜欢单次消费（fèi）等）

　　C、护理观念，在别的（de）店有否（fǒu）疗程，满（mǎn）意我们的方式吗？

　　D、用去角质、治粉刺的产（chǎn）品（pǐn）建议5—8天回店（diàn）一次的反（fǎn）应是怎样，行或不（bú）行（háng）？

　　F、客人最忌讳的，如：不喜欢提起老公（gōng）或孩（hái）子。

　　5、客人（rén）出来，美容院店长问：感觉好吗？切入（rù）话题——想长期在（zài）我们这里做保养（yǎng）吗？

　　6、美容院店长以（yǐ）美容师的了解（jiě）作（zuò）为（wéi）武器（qì），让（ràng）客人感觉你所说的东西都很对，要（yào）学会（huì）察言观（guān）色，攻击力要强，不要拖泥带水，要抓住重点（diǎn）诉求。

　　四（sì）、美容院（yuàn）店长在（zài）有空（kōng）时做（zuò）什（shí）么

　　1、随（suí）时接听电话，用专业的电话礼（lǐ）仪；

　　2、若预约客（kè）人未到时要打电（diàn）话追踪——结果（取消或（huò）改约记录（lù））；

　　3、送完客后马上填写客户资料卡，签名并（bìng）加上意见；

　　4、到美容区去关心客人，除表现（xiàn）专业（yè）素（sù）质价值外，也为客（kè）户提供了可以诉苦的对象（xiàng），聆听的对象，使之产生备受（shòu）尊重的感觉；

　　5、不论是会（huì）员（yuán）还（hái）是非会员，在她过生（shēng）日（rì）的时（shí）候都（dōu）要致电问候；

　　1．健康、气色状（zhuàng）况（kuàng）；

　　2．皮肤变化情况，不管来第几次，随时（shí）看资料卡调整产品的搭配技（jì）巧；

　　3．情绪（xù）情况（kuàng）；

　　4．工作状况（kuàng）；

　　5．家庭（tíng）状况、小孩乖吗？老人家好吗（ma）？

　　6．适度的赞美（měi），鼓（gǔ）励客人（rén）要坚持配合；

　　7．效果——给客人信（xìn）心（xīn）

　　美容院店长从关心的（de）对话中了解（jiě）客人需求并适当销（xiāo）售（教育客人或成（chéng）交），即使（shǐ）没有成交，给刻人正（zhèng）确（què）的（de）保养观念，是我们应尽的（de）职责。

　　1、一个（gè）月以上未回到店（diàn）刚回（huí）店的客人或刚从（cóng）另一店转店者，暂时不可销（xiāo）售，先给服务品质感受（shòu），并（bìng）关心皮肤（fū）变化（huà），马上预约下（xià）次回店（diàn），再做（zuò）销售（shòu）动作；

　　2、若（ruò）客人产生（shēng）抱怨，提（tí）出批评（píng）意见时，要（yào）耐（nài）心（xīn）听（tīng）取，诚意接受，对自己不足之处（chù）表（biǎo）示歉（qiàn）意，并（bìng）马（mǎ）上改正；如客（kè）人（rén）是一时误解提出抱怨时，要看适当的时机（jī）耐心（xīn）、细致的解释（shì），争（zhēng）取客人的理解，切不可在（zài）顾（gù）客（kè）未讲完之前（qián）急于辨解；切不（bú）可高（gāo）高挂起（qǐ），不可对顾（gù）客的批评漠不关心或推卸责任，若事情自（zì）己不（bú）能解决，要做好记载（zǎi）上报（bào）。

　　七、晚班会

　　总结一天情况（kuàng），解决（jué）当天出现的问题。