店长（zhǎng）与（yǔ）前台岗位职责的（de）思考：

　　1、一般企业（yè）而言，也是二大块核（hé）心工作，营销与（yǔ）管理，对于美（měi）容院而言，也存（cún）在这二块（kuài）工作，只是因为人少没有必要细分到这么多（duō）部门（mén）而已，但（dàn）此工作内容还是存在的：即（jí）

　　销售（shòu）和行政，从本（běn）机构的绩效管理来讲，也是强调（diào）：销（xiāo）售与业绩挂钩，如销售提成（chéng）（现（xiàn）金提成，消耗提成），服务（wù）提成（核定达标服务量），达标量（liàng），超额奖等，是（shì）这一（yī）部（bù）分的内容；

　　管理与（yǔ）行政挂钩，通过行政手段（duàn）管理（lǐ）来进行行政方面（miàn）的奖惩，如表扬，嘉奖，记过，惩戒，同时奖罚，通过（guò）二（èr）条线来执行完成。

　　2、以销售（shòu）为导向的美（měi）容院（yuàn）：店长主（zhǔ）要在销售，如（rú）拓客计划与实施，大顾客（kè）销售，大项目销售（shòu），或协助顾（gù）问（美容师（shī））二度销售，顾（gù）客管理，促（cù）销提案，所以前台相（xiàng）关多了一（yī）些，担子（zǐ）重一些，相对（duì）行政工作要前（qián）台来完成，相当于（yú）店内的行（háng）政（zhèng）经理。

　　3、以服务为导向的美容院：美（měi）容院店长主要在全面（miàn）管理，销售完全（quán）由美容顾问来（lái）完成（chéng），店长最多就是补充或协助，美容院（yuàn）前台则（zé）主要是来访接待，电话预约，文件保管（guǎn），收银卡管，填写报表（biǎo），考勤（qín）管理，卫（wèi）生监督（dū），迎送客户等基（jī）本职能。

　　4、个人认为：从某种意义上而言，中（zhōng）国美容院普通销售力薄弱（ruò）的情况（kuàng）下，应该尽量增加前台的职责，特别（bié）是行政职责，适（shì）当减（jiǎn）少美容院店长的工作内容，当（dāng）然（rán）全面掌控和（hé）监（jiān）督（dū）还是由店长完成，从而让其能专（zhuān）心致致，全力以赴做好销（xiāo）售（shòu）为宜。

　　例（lì）如：很（hěn）多销售型店美容师（shī）10—20人，每天顾客来（lái）20—40人，每个人沟通（销售或配合销售或）跟进上10—15分钟，就占到其（qí）工作的4小时左右，还（hái）不加上等（děng）侯时（shí）间。还有许多新顾客可能时间会更长，在我（wǒ）们强调的四级（jí）销售（shòu）中：顾（gù）问咨询式（shì）销（xiāo）售，美容师（shī）协助式销售，店长最后（hòu）落单销售，专家巡回复诊式销售（shòu）中，销售量是比较大（dà）的，销售（shòu）当然不是一味的卖产品项目，而是售（shòu）前，中（zhōng），后，包括观点输入（rù），情感交流，诉求效果等很多内（nèi）容。

　　5、美容院管理铁三角：美容院店长抓（zhuā）全面，美容院前台抓行（háng）政，美容顾问抓销（xiāo）售的工作格局（jú）。

　　6、核定工作量（liàng）：核定工作量也是（shì）岗位（wèi）设定的一（yī）种手段，即美容（róng）院把店（diàn）内每一个员工每一（yī）天工作具体内容，时间，事件记录下来，把每周的以上相关内容记录下来，取平均值，看员工工作是否合理，饱和。杜绝人浮（fú）于事（shì），或者忙得忙死，闲得闲死（sǐ）的情况（kuàng）。

　　7、美容院岗位（wèi）职责不能太宽泛（fàn），不能要求（qiú）全能，也（yě）不可能（néng）是全能，不仅项目（mù）要聚焦，销售要聚（jù）焦，员工工（gōng）作也要聚焦。每个人（rén）主要工作三到五项，兼代几项工作（临时替代工作，如请假期（qī），员工流失等），工作有侧重点，在此上（shàng）面深挖做精这才是根本。怎么样才能做好得更好呢？有种不错方法：一是（shì）将（jiāng）美容院主要工作全部列出来，二（èr）是按（àn）工作量进行（háng）分配，三是在此基础上提升岗位能力，让员工（gōng）对于新（xīn）增工作过（guò）渡或适应。

　　8、美容院主要工作及分（fèn）配（pèi）：职（zhí）位（wèi）、主（zhǔ）要工作、兼代工作

　　（1）美容院店长：全面管理监督（每阶段整改三个问题），大顾客（kè）销售与三级（jí）销（xiāo）售，制定目标与绩效管理，全（quán）体评定总（zǒng）结，拓客各方（fāng）式（shì）方法外部接待（dài），举持（chí）会议（早（zǎo）课晚会周（zhōu）会，上传（chuán）下过会等），培（péi）训员工，重大事件处理（危机管理），竞争对手调查，每月述职汇报

　　（2）美容（róng）顾问：专（zhuān）业咨询与二级销售，个人和小组销售业绩，全（quán）程流程监督（主要是三（sān）个流程（chéng），销售，服务，操作流程），客户档案管理，专业（yè）技术培训，培（péi）训（xùn）资料建立，顾客效果（guǒ）方面投诉，

　　（3）美容院前台（tái）：按制（zhì）度分工，电话预约反预约，新顾客咨询与（yǔ）客户（hù）档案管理，财务管理，考勤管（guǎn）理，卫生检查，顾客服务方面（miàn）投诉（sù），划卡（kǎ）结算，员工提成核算

　　（4）美容（róng）调配师：物料准备，耗材准备，产品管（guǎn）理，清点仓（cāng）库，

　　（5）美容师：分为ABC级别，让员工有晋升空（kōng）间，主要是销售与服务环境卫生，参加培训与会议

　　9、美容（róng）院销售流程双向法：

　　一种是新（xīn）顾（gù）客进店，由（yóu）顾问咨询完成后销售，再（zài）转美容师（shī）服务，补充销售；

　　另一（yī）种（zhǒng）则是新（xīn）顾客进店后，由顾问咨询（xún），先（xiān）不销售，让（ràng）顾客感（gǎn）受与体验，由美容师边服务边（biān）销售，第一次体验完成后再由顾问进（jìn）行销售。

　　10、美容院的四（sì）级（jí）销（xiāo）售法则：顾（gù）问咨询式销售，美（měi）容师协助式销售，店长最后落单销售，专家巡回复诊式销售

　　11、美（měi）容院四级投诉处（chù）理：

　　美容院前台（tái）：主要是（shì）针对顾客对员工服务投（tóu）诉处理（lǐ），顾（gù）客满意度抽样调查等；

　　美容顾问：主要是针对顾客的服务（wù）效（xiào）果投诉与过敏等相关事件等；

　　美容院店长（zhǎng）：主要是员工（gōng）内部投诉处（chù）理，对于突发事件（jiàn）或重大事（shì）件，如相关单（dān）位检查，或者顾（gù）客财遗失，火灾等（děng）；

　　总部：主要是针对于顾问店长一级的投诉（sù），重大事（shì）件的投诉与处理。

　　12、四级（jí）顾（gù）客（kè）管理：

　　美容院店（diàn）长顾客管理：抓美（měi）容院最重（chóng）要的10—20%的大顾客管理，即10—20人顾客管理，大项目销售管理。

　　美容院（yuàn）顾问管（guǎn）理：抓（zhuā）美容院最重要（yào）的20—30%的准大顾客（kè）管理（lǐ），即每（měi）个店抓20—30人的顾客管理。

　　美容师管理：将顾客全部（bù）分（fèn）给每一个美（měi）容（róng）师，美（měi）容师要（yào）求（qiú）做美容师日记（jì），全面跟进服务客人情况（kuàng），做好（hǎo）客情，确保顾客成交率与提（tí）升（shēng）率，防止流失率，对流失（shī）的顾（gù）客（kè）要（yào）书（shū）面（miàn）汇报原因。

　　总店顾（gù）客（kè）管理：全（quán）体顾客况状分析，完（wán）成顾客销售管理，服（fú）务管理，档案管理，会员管（guǎn）理（lǐ）的内容。

　　13、四（sì）级员工管理：总部管理（lǐ）店长，兼代顾问，店长顾问考（kǎo）勤，如（rú）请假（jiǎ）等行政（zhèng）内容，如述职由总部完成店长管理顾问（wèn），兼（jiān）代A类美容师，主动沟通，确保核心（xīn）员工稳定性，降低流失率（lǜ）。顾问管（guǎn）理美（měi）容师，各自负责（zé）各自小组的（de）美容师，主动沟通，确保其它（tā）员工稳定性（xìng），降低流失率，特别是在专业上和销售是进行辅导与培训（xùn）。自我管理：定期批（pī）评与自我批评（píng），进行自我鉴定。

　　14、没有绝对完美的流程与岗（gǎng）位，只（zhī）有适合自己的流程（chéng），适合自己最好！当（dāng）然对（duì）于一般很（hěn）多美容院因人设（shè）岗（gǎng）而言，很多是视（shì）员工（gōng）能力来设定的，如前（qián）台不善（shàn）于（yú）管理，那只（zhī）有店长来，店（diàn）长是老好人，那只有老（lǎo）板做（zuò）恶人。但对于想做大做强的（de）商学院美容院而言，先（xiān）确定（dìng）销售模式，再设定（dìng）岗位（wèi），明确岗位职责（zé），找到合适的人（rén）选，或者进行相（xiàng）关技能培（péi）训与说明，这是很（hěn）重要（yào）的，这就是我们平时所说的做对事，找对人。

　　另外还有一句话：事做好了，钱（qián）自然来了，只要（yào）美（měi）容院每个环节，每个职能部门都能把（bǎ）事做好，业绩自然（rán）也会（huì）上去，天天（tiān）盯着销量，找不出问题，反而（ér）为其所累所困（kùn），现（xiàn）在美容院（yuàn）把眼睛一般都盯（dīng）在顾客（kè）怎么进门，我有时在想：这么多年（nián），不是（shì）顾客太小，而是太（tài）多了，首先要考虑的是顾客怎么不出（chū）门，怎么心甘情愿掏更多钱。

　　15、凡（fán）事预则立，不（bú）预则费，万事规矩（jǔ）在前头，先定下（xià）来，按（àn）照游戏规则走（zǒu）不会出问题，从岗位（wèi）设（shè）定（dìng），职责划分，薪资结（jié）构不（bú）要经常变，这（zhè）一（yī）点很重要。