如（rú）何处理顾（gù）客（kè）提出的反对意（yì）见，在处理反对意见时，我（wǒ）们的目标是既消除（chú）不（bú）同意见，又（yòu）不让顾（gù）客失去面子。

　　一、处理（lǐ）反对（duì）意见（jiàn）的方法

　　※减少发生异议的机会，抢在顾（gù）客之前把（bǎ）问题提出（chū）来（lái）

　　※有效处（chù）理顾（gù）客的反对意见：

　　1、质问法：

　　几乎所有顾客提出的反对（duì）意（yì）见都可以（yǐ）被转换成问句的形式。如果顾客同意把它看成（chéng）是（shì）一个问题的话，那么他/她（tā）就（jiù）再（zài）也不（bú）会把它看成（chéng）是一个反对意见了。这时顾客是在等待对这个问题的的答复。

　　在（zài）你作出（chū）答复后，他便只能作出两种选择了：

　　（1）“是，这确实是（shì）个问题”或（2）“不（bú）……。”

　　如果顾（gù）客说“不”，那你就可收集到（dào）更多（duō）的信息。

　　顾客：“不，这倒（dǎo）不（bú）是（shì）个问题。”

　　销（xiāo）售员（yuán）：“哦，是吗！那请你告诉我你（nǐ）主要的问题是（shì）什么？”

　　顾客：“嗯，我想要的是………。”

　　瞧（qiáo），他就要说出真正的问题所在了（le）。这第（dì）一（yī）个确实不是什么问题。如果你能满足他（tā）第二个问题（tí），双方就（jiù）可能做成生意了。

　　顾客：洗面奶太贵了

　　答：您认为贵多少呢？

　　2、转折法：对意见先表示认同，用“是…但（dàn）是…”的说法向顾客解释

　　这种用（yòng）“自（zì）己的感觉——人家（jiā）的感觉——最终（zhōng）发（fā）现……”的（de）方法（fǎ）来处理顾（gù）客的反对意（yì）见能有（yǒu）效地引导顾客接受我（wǒ）们的条件，同（tóng）时也可避（bì）免（miǎn）发生冲突（tū）的潜在危险。

　　下面我们可以（yǐ）来分析一（yī）下这种方法，并用我们自己的反对意见穿（chuān）插（chā）到这种方法中去模拟练习一下。

　　自己去（qù）感觉（jiào）——“我理解（jiě）你的感觉……”

　　目的（de）：表示（shì）理解和同感。

　　人家的（de）感觉——“其他人也觉得……”

　　目的：这样可以帮助顾客不失面子。

　　发（fā）现（xiàn）——“……而且他（tā）们发现……”

　　目的（de）：

　　（1）、舒缓（huǎn）销售人员面临（lín）的压力（lì）

　　（2）、使顾客作好接受新证（zhèng）据的准备（bèi）

　　这样做（zuò），如果（guǒ）双方有什么分歧，那问题在第三（sān）者身上。但如果如果达成一致，那（nà）么你想（xiǎng）谁将（jiāng）获（huò）利？你！

　　3、引例法：对异（yì）议引人实例说（shuō）服

　　4、资料转换法将注意力吸（xī）引到资料及其它销售工具上。

　　5、回音式：就如同（tóng）回音一样，将对方的话完全重复一次。

　　二、处理反对意见时的具体要求

　　情绪轻松不可紧张；

　　听到顾（gù）客的意见（jiàn）后应（yīng）保（bǎo）持冷（lěng）静不可动（dòng）怒或采取敌对态度仍需（xū）笑脸（liǎn）相迎（yíng）；

　　我很高兴你提出意见；

　　你的意见十分（fèn）合理；

　　你（nǐ）的观察很敏锐；

　　态度真诚注意聆听不加阻饶（ráo）因为认同异（yì）议的合理性表示尊重顾客便（biàn）于顾客接（jiē）受你的相反意见；

　　重述问题（tí）对顾客意见表（biǎo）示理解（jiě）；

　　慎（shèn）重回答保持（chí）亲善美导要做到沉着坦白直爽措词恰（qià）当（dāng）语调（diào）缓（huǎn）和千（qiān）万（wàn）不可胡吹；

　　准备撤退保留后（hòu）路。

　　最后，我们要有“期（qī）盼反对意见”的（de）心（xīn）态来面对顾客（kè）的反对意见。这显（xiǎn）示顾客（kè）对我们（men）有兴趣，它能使我们可能大道圆满的结局。